Äititesti – miten kuunnella asiakkaita

Asiakkaat kehuvat mieluummin kuin kritisoivat, valehtelevat päästäkseen sinusta eroon, eivätkä oikeastaan osaa sanoa mitä haluavat.

The Mom Test -kirja kertoo miten asiakkaiden (laajassa mielessä, esim. tietojärjestelmän käyttäjien) kanssa kannattaa keskustella, jotta heistä saisi nyhdettyä mahdollisimman laadukasta tietoa kehityssuunnitelmien pohjaksi. Kirjan nimi tulee siitä että asiakkaat käyttäytyvät kuten äitisi: mieluummin kaunistelevat ollakseen kohteliaita kuin sanovat suoraan että ideasi ei kiinnosta. Asiakkaiden kanssa kannattaa keskustella tietyllä tavalla, jotta heiltä saisi hyviä vastauksia.

Lyhyesti: älä pyydä mielipiteitä, vaan kysy mitä he ovat tehneet.

Kenen kanssa keskustella

Aloita suppeasta asiakaskunnasta ja laajenna. Jos asiakaskunta on heti kovin laaja, tulee kaikilta erilaisia toiveita, jolloin et erota mikä on oleellista. Esim. Facebook aloitti Harvardin yliopistoon rajattuna palveluna, koska perustaja Mark Zuckerberg opiskeli siellä ja tunsi asiakaskunnan.

Älä tee keskustelusta liian muodollista. Mieluummin juttele asiakkaiden kanssa ja siinä sivussa kysy muutama kysymys.

Valitse keskuskelukumppaniksi mielellään
– Helposti tavoitettavia, mielellään sellaisia joiden kanssa voi luontevasti jutella.
– Sellaisia, joilla valtaa ja ymmärrystä aiheesta.

Ennen keskustelua mieti mitä haluat tietää ja kirjaa muistiin oletuksesi asiakkaasta.

Mitä kysyä

Keskustelun tavoitteena on oppia asiakkaan elämästä sinulle oleellisia asioita. Kirjoita etukäteen muistiin muutama tärkeä kysymys, ja kysy asiakkaalta näistä. Tärkeä kysymys on pelottava: odottamaton vastaus siihen voisi rikkoa suunnitelmasi.

Kuvittele että projektisi epäonnistui. Miksi?
– Mikä saisi palvelun epäonnistumaan?
– Millaista palvelua et ainakaan käyttäisi?

Kuvittele että projektisi on jättimenestys. Miksi?
– Mikä saisi palvelun epäonnistumaan?
– Millaista palvelua haluaisit välttämättä päästä mukaan käyttämään?

Miten kysyä?

Älä kysy mitä asiakas haluaisi tehdä tai mitä palvelun pitäisi tehdä, vaan kysy yksityiskohtia asiakkaan nykyisestä ja aiemmasta toiminnasta. Asiakkaan on helpompi kertoa mitä hän on tehnyt kuin luotettavasti ennustaa mitä hän haluaisi tehdä.

Esimerkiksi:
– Mitä ongelmia asiakkaalla on nyt? Mihin ongelmat johtavat?
– Mihin kuluu turhan paljon aikaa tai rahaa? Kuinka paljon?
– Miten ongelmia on aiemmin ratkaistu?
– Mitä hyvää ja huonoa ratkaisuissa on?
– Onko asiakas hankkinut jotain omaa palveluasi vastaavaa (esim. kännykkäsovellusta)? Milloin ja millä hinnalla? Miksi ei?
– Pyydä esimerkkiä miten työtehtävää nykyään hoidetaan (=nykyisen työprosessin kuvaus)

Älä sido kysymystä itseesi. Näin vastaaja ei arastele, koska ei voi rikkoa egoasi vastaamalla negatiivisesti.
– Ei: Ajattelin ratkaista tämän ongelman näin. Olisiko tämä hyvä?
– Vaan: Yksi ratkaistapa, josta kuulin on tällainen. Mitä ajatuksia se herättää?

Kysy avoimia kysymyksiä, joihin ei voi vastata vain yhdellä sanalla.

Laajenna tietämystäsi
– Kysy kenen muun kanssa asiasta kannattaisi keskustella.
– Kysy onko muuta, jota olisi kannattanut kysyä tai tietää.

Miten suhtautua asiakkaan ideoihin?

”Sinä et saa kertoa mikä asiakkaan ongelma on, eikä asiakas saa kertoa miten sinun pitäisi ongelmat ratkaista.”

Jos asiakkaalla on omia ideoita ongelman ratkaisemiseksi, kannattaa keskustelua suunnata uudelleen ultimaattisen ongelman löytämiseksi. Usein ammattilainen (esim. ohjelmoija) keksii paremman ratkaisun kuin asiakas, jos todellisesta ongelmasta ollaan selvillä.

Kun asiakas egottaa ratkaisua, kysy lisää:
– Miksi haluaisit tällaisen? Minkä tekemisen se mahdollistaisi?
– Miten pärjäät nyt ilman sitä?
– Kannattaako muuta kehitystä viivästyttää tämän kustannuksella?

Mitä tehdä vastauksilla?

Kirjaa muistiin etenkin
– Tavoitteet (goals)
– Ongelmat ja nykyiset ratkaisut niihin (obstacles)
– Toimintatavat, työprosessit (actions)

Sekä myös
– Tunteet (esim. turhauttavat asiat; käytä vaikka hymioitä)
– Hankintaprosessi (miten päättää ryhtyykö käyttämään palvelua)
– Asiat, joihin on palattava
– Henkiöt/organisaatiot, joiden kanssa kannattaisi jutella

Käy läpi muistiinpanot ja päivitä tärkeät kysymyksesi ja oletuksesi asiakkaasta. Mieti miten voit parantaa kysymyksiäsi seuraavaksi kerraksi.

Millainen on hyvä keskustelu?

Kuuntele ja kysy kysymyksiä. Anna asiakkaan hoitaa puhuminen. Älä yritä myydä (pitch) ideaasi.

Keskityttiin ongelmaan, eikä ratkaisevaan palveluun/tuotteeseen.

Tapahtuu kasvotusten, eikä puhelimessa.

Opit jotain, mikä vaikuttaa palvelun jatkokehitykseen (tai ääritapauksessa koko idean hylkäämiseen)

Asiakas sitoutuu antamaan projektille jotain:
– Rahaa
– Aikaa: valmistelee asioita seuraavaan kokoukseen, hankkii isätietoja käyttöösi, kokeilee palvelua
– Mainettaan: esittelee esimiehelle tai kollegoille, antaa käyttää nimeään palvelusta kerrottaessa

Osallistujille on selvää mitä kukakin tekee seuraavaksi (asiakas mukaan lukien)

Hanke liikkuu eteenpäin kohti päämääräänsä: palvelun myyntiä (laajassa mielessä).
Keskustelu on turha, jos se ei täytä mitään näistä ehdoista, vaikka (tai etenkin) se tuntui menevän ”ihan hyvin” ja päätyi epämääräisiin kohtelaisuuksiin.

Muuta

Suhtaudu epäonnistumiseen positiivisesti. Hienoa että meille selvisi näin varhain että ideamme ei ollut toimiva!

Keskusteluja on hyvä olla aluksi 3-5. Jos tarvitaan paljon enemmän (>10), asiakaskenttä on liian laaja.

Lisää: